Abellio Mitteldeutschland
Tarifschulungen für angehende Kundenbetreuer
Nachdem wir Abellio Mitteldeutschland bereits 2015 im Zuge des Saale-Thüringen-Südharz-Netzes bei der Ausbildung neuer Kundenbetreuerinnen und Kundenbetreuer unterstützt haben, wurden wir 2018 zur Übernahme des Dieselnetzes Sachsen-Anhalt erneut beauftragt, neues Personal zu qualifizieren. Als AZAV-zertifizierter Bildungsträger bildet Abellio Mitteldeutschland eine große Zahl neuer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aus, um die Fahrgäste im neuen Netz in jedem Zug persönlich betreuen zu können. Nach einer gemeinsamen Abstimmung der Schulungsinhalte haben wir sinnvolle didaktische Mittel entwickelt, Lehrmaterialien vorbereitet und unser internes Trainerteam qualifiziert. Da wir für Abellio Mitteldeutschland bereits seit 2016 eine E-Learning-Plattform mit vielen Informationen zu relevanten Tarifen betreiben, konnten wir hier auf eine sehr gute Datenbasis zurückgreifen. An insgesamt 14 Tagen pro Lehrgang vermitteln wir zehn verschiedene Nahverkehrstarife sowie einige weitere Grundlagen des Arbeitsalltags als Kundenbetreuer oder Kundenbetreuerin.
Ein weiterer Teil dieses Projekts war die Begleitung des internen Trainerteams in mehreren Lehrgängen und ein gezieltes Coaching, um die Qualität der Ausbildung weiter zu erhöhen.
Arbeitsmethoden
- Konzeptionierung von Präsenzschulungen
- Durchführung von Präsenzschulungen
- Kontinuierliches Qualitätsmanagement
- Train-the-Trainer-Maßnahmen
- Coaching von Kunden-Trainerinnen
Ablauf des Projekts
SCHRITT 1 – Abstimmung der Schulungsinhalte
Durch ein starkes internes Trainer-Team kann Abellio Mitteldeutschland bereits viele Inhalte der Qualifizierung von neuen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter selbst abdecken. Welche Themen wir in den Schulungen übernehmen würden, war Bestandteil des ersten Projektschritts. Alle Kundenbetreuerinnen und Kundenbetreuer werden bei Abellio Mitteldeutschland für das gesamte Streckennetz qualifiziert, sodass alle dort relevanten Tarife geschult werden müssen. Neben den Tarifsystemen des Mitteldeutschen Verkehrsverbunds, des marego, des Verkehrsverbunds Mittelthüringen und dem Deutsche-Bahn-Tarif sollten so noch sechs weitere Tarife vermittelt werden. Weiterhin haben wir die Schulung in der Benutzung des MDE-Geräts sowie einige weitere Themen übernommen. Grundlage war hier hauptsächlich eine ausführliche, von Abellio Mitteldeutschland bereitgestellte Lehrgliederung.
SCHRITT 2 – Entwicklung des Schulungsplans
Auf Basis der zu schulenden Inhalte haben wir einen ausführlichen Schulungsplan entwickelt, welcher beschreibt, welche Inhalte in welcher Form vermittelt werden sollen. Da ein Großteil der Teilnehmerinnen und Teilnehmer keine bis wenig Vorkenntnisse in der ÖPNV-Branche hatten, lag unser Fokus hier vor allem auf einer guten Grundlagen- und Methodenschulung. Die komplexen Tarife haben wir in verständlichen Präsentationen aufgearbeitet und passende Lehrmittel entwickelt, um die Inhalte so praxisnah wie möglich zu vermitteln. Wir haben für die Präsenzschulungen im Sinne eines mehrdimensionalen Lernens eine Vielzahl an Lehrmethoden ausgewählt, damit die Teilnehmerinnen und Teilnehmer die Inhalte nicht nur hören, sondern auch selbst, beispielsweise in Gruppenarbeit, erarbeiten. Das erlangte Wissen wird dann durch Übungen mit Bezug auf den Berufsalltag gefestigt.
Ein wichtiger Bestandteil der Schulungen ist auch die multimediale Begleitung durch unsere E-Learning-Plattform und andere digitale Medien. Weitergehende Informationen und Übungstests zu den einzelnen Tarifen, Fotoprotokolle und viele weitere Angebote stehen so auch außerhalb des Präsenzunterrichts zur Verfügung und bieten die Möglichkeit, selbständig zu lernen.
SCHRITT 3 – Durchführung und kontinuierliche Optimierung
Unser interdisziplinäres Trainerteam führt die Schulungen in verschiedenen mitteldeutschen Städten durch und setzt so den entwickelten Schulungsplan in die Praxis um. Uns ist hier besonders wichtig, die Erkenntnisse aus den Kursen schnell zu verwerten um gegebenenfalls Verbesserungen für die folgenden Teilnehmerinnen und Teilnehmer erzielen zu können. Dafür bitten wir am Ende jeden Schulungstages um eine elektronische Bewertung der Inhalte, Trainer und Methoden. Die Auswertung dieser Daten erfolgt fortlaufend und hat schon in einigen Fällen dazu geführt, einige Aspekte anders zu schulen oder schwierigere Themen nochmal gesondert zu wiederholen.
Während des gesamten Zeitraums der Schulungen stehen wir mit Abellio Mitteldeutschland in Kontakt, um unsere Erfahrungen auszutauschen, Rückmeldungen über die Gruppen zu melden und die Durchführung zu optimieren. Bis zum Ende des Projekts im Oktober 2019 werden wir etwa 180 Kundenbetreuerinnen und Kundenbetreuer auf ihren späteren Arbeitsalltag vorbereitet haben.
ABELLIO RAIL MITTELDEUTSCHLAND GMBH
Halle, März 2018 bis Oktober 2019
Ansprechpartnerin Frau Dr. Linda Kisabaka