ESWE Verkehr

Die ESWE Verkehr ist mit knapp 60 Millionen Fahrgästen im Jahr der Mobilitätsdienstleister der hessischen Landeshauptstadt. An drei Standorten berät die ESWE Verkehr ihre Fahrgäste unter anderem zu Themen des Busverkehrs, Carsharing, dem eigenen Bikesharing-Angebot und anderen Mobilitätsangeboten in Wiesbaden. 2017 stand die ESWE Verkehr vor der Herausforderung, die bisherige Mobilitätszentrale zu erweitern und dafür zu einem neuen, eigenen Standort umzuziehen. Nach einer Kontaktaufnahme beim ÖPNV Innovationskongress in Freiburg wurden wir beauftragt, den Prozess zu begleiten.

Über ein Jahr haben wir die ESWE Verkehr in verschiedensten Themen beraten. Neben der Entwicklung von Anforderungen an einen neuen Standort haben wir uns vor allem den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern gewidmet. Bestehende Prozesse waren teilweise ineffizient und schwer nachvollziehbar. Der Umzug zum neuen Standort sollte genutzt werden, um eine gute Basis zu schaffen und sicherzustellen, dass das Team weiterhin motiviert arbeiten kann. Im September 2018 erfolgte der Umzug in eine der nun wohl schönsten Mobilitätszentralen Deutschlands – direkt in der Innenstadt. Mit einem innovativen Raumnutzungskonzept, ausreichend Beratungs- und Verkaufsplätzen sowie ausreichend Platz für das Backoffice ist die ESWE Verkehr nun gewappnet, ihren Status als erste Anlaufstelle für alle Fragen der Mobilität in Wiesbaden weiter zu stärken.

Arbeitsmethoden

• Analyse vor Ort durch Interviews und Beobachtungen von Betriebsabläufen
• Analyse von bereitgestellten und selbst erfassten Daten, zum Beispiel zum Anrufaufkommen
• Erstellung eines Gutachtens
• Durchführung von Workshops unter Einbeziehung aller Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit Methoden des Design Thinking
• Erstellung eines modularen Konzepts zur schrittweisen Umsetzung
  • Dokumentation der Prozesse
  • Schnittstellenmanagement
  • Personal- und Dienstplanung
  • Schulungskonzept
  • Verwaltung von Fundsachen

SCHRITT 1 – Analyse

Die Rahmenbedingungen des Projekts und der Zeitplan waren durch einen ablaufenden Mietvertrag im bisherigen Standort gesetzt, sodass wir schnell mit unserer ausführlichen Analyse begonnen haben. Durch Begleitungen der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der relevanten Abteilungen am Arbeitsplatz, Interviews und Prozessbeschreibungen haben wir uns einen Überblick über den Status Quo beschafft. Zur besseren Einschätzung der Kundenströme haben wir mit Strichlisten das Volumen erfassen lassen und anschließend ausgewertet. In diesem Schritt haben wir auch mehrere Workshops mit dem Team, der Leitungsebene und auch dem Betriebsrat durchgeführt, um die Anforderungen genau bestimmen zu können.

Der Wunsch der ESWE Verkehr war es, ihr Angebot über den Busverkehr hinaus auszubauen und in der Stadt mehr als Mobilitätsdienstleister denn als Busunternehmen wahrgenommen zu werden. Ein Teil davon war der Ausbau der Carsharing-Aktivitäten und die Einführung eines eigenen Bikesharing-Angebots. Auch die geplante Citybahn war Bestandteil der Planungen.

SCHRITT 2 – Entwicklung der Handlungsfelder

Wir konnten schnell verstehen, warum der alte Standort, der gemeinsam mit einer städtischen Einrichtung genutzt wurde, nicht mehr geeignet war. Uns ist aber auch aufgefallen, dass neben dem Umzug auch noch andere Themen zu bearbeiten waren. So waren viele Prozesse unnötig komplex und für die Bearbeitenden wenig nachvollziehbar gestaltet. Als weiteres großes Handlungsfeld wurde die interne Wissensvermittlung erkannt. Schulungen und die Dokumentation von Prozessen sollten neu bedacht werden. Die Herausforderung, den durch den Umzug steigenden Personalbedarf auch auf Leitungsebene zu begegnen vervollständigte die Aufgaben unseres Projekts.

Für den neuen Standort mussten sowohl Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden – schnelle, aber auch diskrete Beratungsmöglichkeiten, eine ansprechende Einrichtung mit Wartebereich und vieles mehr – als auch die der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter – ergonomische Arbeitsplätze, ausreichende Pausenräume, ein angenehmes Licht- und Klimakonzept und so weiter – beachtet werden.

SCHRITT 3 – Ausarbeiten eines Konzepts

Den Abschluss des ursprünglichen Projekts bildete das von uns erarbeitete und vorgestellte Konzept. Hierfür haben wir die Erkenntnisse aus der Analyse zusammengetragen und daran anhand unserer Erfahrungen und den besonderen Bedingungen in Wiesbaden Empfehlungen entwickelt. Neben einem beispielhaften Grundriss zur Veranschaulichung der räumlichen Anforderungen an die neue Mobilitätszentrale haben wir vor allem in den Bereichen Dienstplanung, Schulung und Prozessen praxisnahe, tragfähige Konzepte erarbeitet.

Im Mobilitätsbereich gibt es neben einfachen Transaktionen, wie dem Fahrscheinverkauf oder der Adressänderung für ein Abo auch intensive Beratungsgespräche, die ein diskretes Gespräch mit dem Fahrgast erfordern. Ein Aboabschluss, die ausführliche Beratung zu Mobilitätsangeboten oder die Bearbeitung von Zahlungsausfällen binden einen Arbeitsplatz für längere Zeit. Um dies abzudecken haben wir empfohlen, gesonderte Arbeitsplätze, möglicherweise sogar räumlich getrennt, für intensive Gespräche einzurichten. Wir haben ein Schulungskonzept entwickelt, welches regelmäßige, im Dienstplan verankerte, Schulungsdienste einschließt. In dieser Zeit können die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter eigenständig in einer digitalen Lernumgebung Inhalte erarbeiten und Wissen festigen. Aufbereitet werden sollten hier zum Beispiel Tarifinformationen oder Prozessdokumentationen.

SCHRITT 4 – Begleitung der Umsetzung