Front Office und Callcenter (inkl. Beschwerdemanagement und Fundsache)

wiederkehrender Workshop (nächster Termin in Planung)

Workshop zu Front Office und Callcenter (inkl. Beschwerdemanagement und Fundsachen)

Das Front Office bzw. das Callcenter ist der für den Kunden sichtbare Teil des Unternehmens, bei dem der direkte Kundenkontakt stattfindet. Bereits hier entsteht und entwickelt sich die Beziehung zu den (potenziellen) Kunden und Kundinnen Ihres Verkehrsunternehmens.

In dem Workshop wird die Rolle des Kundenbeziehungsmanagements (KBM) in Form einer proaktiven Kundenbetreuung im Front Office und Callcenter thematisiert. Als Teilnehmende/r erhalten Sie zunächst eine Einführung in die Facetten des KBM – bestehend aus Mensch, Struktur und Organisation, Daten und Software – und erkennen durch Ihre aktive Teilnahme, welche Rolle Sie und Ihr Team bereits jetzt schon in dem Feld einnehmen. Dabei steht im Vordergrund, Anregungen für den Alltag mitzunehmen – nicht zuletzt durch den Erfahrungsaustausch mit den Kollegen und Kolleginnen anderer Verkehrsunternehmen. Außerdem werden gemeinsam Anforderungen an eine EDV-Unterstützung formuliert.

Diskutiert werden u.a. Themen zu:

• Was ist Customer-Relationship-Management? Wo und wie begegnet es Ihnen an den Kundenkontaktstellen?

• Was ist Kundenorientierung? Wie kundenorientiert ist der Fallabschluss im Firstlevel?

• Die Aufstellung und Strukturierung des Front Office-Bereichs inkl. Dienstplanung

Zielgruppe: Wir sprechen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter an, die im Unternehmen – sei es im Kundencenter oder im Marketing – aktiv im Kundenbeziehungsmanagement tätig sind.

Wir empfehlen ebenfalls an dem Fachworkshop „Back Office (inkl. Abo, EBE und weitere Back Office-Prozesse)“ teilzunehmen, da in allen Bereichen des KBM eine enge Verzahnung zwischen den Abteilungen stattfinden sollte.

Ein Gesamtkonzept aus Schulung-Wissen-Qualität trägt zu einem optimierteren Kundenbeziehungsmanagement bei. Daher empfehlen wir Ihnen für einen tieferen Einstieg in die Thematik ebenfalls eine Teilnahme am Fachworkshop „Schulung-Wissen-Qualität für Kundenkontaktstellen“.

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