MeKIM-Kundenservice- und Feedbackmanagement-Tool im Einsatz bei der moBiel

Die moBiel GmbH ist die führende Mobilitätsdienstleisterin in Bielefeld mit Ausstrahlung auf die Region Ostwestfalen-Lippe. Die rund 60 Millionen Fahrgäste, die moBiel jährlich befördert, spiegeln das Potenzial des Bielefelder Nahverkehrsnetzes und die umfangreichen Serviceleistungen vor Ort wieder.

Service wird bei moBiel großgeschrieben! Neben ihrem umfangreichen Mobilitätsangebot, bestehend aus einer großen Busflotte, der StadtBahn sowie dem umfangreichen Sharingsystem flowBie, steht die proaktive und individuelle Kommunikation mit den Kundinnen und Kunden im Mittelpunkt Ihres Servicegedankens.

Unter dem Motto „der Kunde steht im Mittelpunkt“ begleitete uns die moBiel im Jahr 2018/2019 als Pilotpartner in der vom Bundesministerium für Verkehr und digitale Infrastruktur (BMVI) geförderten Machbarkeitsstudie „CRM im ÖPNV: MeKIM, die Mobilitäts-EDV, die den Kunden in den Mittelpunkt stellt“ (Förderstufe 1 im mFUND).

Nach Abschließen der ersten Förderstufe im mFUND durften wir die erfolgreiche Zusammenarbeit mit moBiel fortsetzen und auf den Erkenntnissen der Machbarkeitsstudie aufbauen sowie diese weiter vertiefen. In einem agilen Prozess wurde ab April 2020 gemeinsam mit der moBiel, der CURSOR Software AG als IT-Partner sowie der GVP GmbH als langjähriger Partner im Bereich der technischen und fachlichen Anforderungen an Software im ÖV, ein Lasten- und Pflichtenheft für ein Kundenservice- und Feedbackmanagement-Tool inklusive eines Prototyps entwickelt. Der Prototyp basiert auf dem CRM-Basiscore von CURSOR und wurde von uns um mobilitätsspezifische Themen sowie der individuellen Wünsche der moBiel weiterentwickelt und angepasst. Die Fortentwicklung in ein branchenspezifisches Tool umfasst dabei im Kontext z.B. die Anliegenbearbeitung von Lob, Anregung und Kritik, Mobilitätsgarantien, Automatenstörungen und dem erhöhten Beförderungsentgelt (EBE).

MeKIM in der Praxis

„Das Testimonial ist reif!“ – Jürgen Pasedag (Projektleiter bei moBiel)

MeKIM ist als Kundenservice- und Feedbackmanagement-Tool bereits seit Dezember 2020 bei der moBiel im Einsatz und erfreut sich großer Akzeptanz bei den moBiel-Anwender/innen: „Unsere Mitarbeiter erkennen in der Bearbeitung den großen Vorteil in MeKIM gegenüber unserer alten Datenbank“, so Jürgen Pasedag.

MeKIM bildet bei moBiel die zentrale Stelle für die Kundenkommunikation über alle gängigen Kommunikationswege und ermöglicht über die Integration eines Kontaktformulars beispielsweise auch die Kundenerfassung bereits auf Ebene der Interessenten. Die Mitarbeiter/innen aus dem Kundenservice behalten über das integrierte Ticketsystem und die Kundenhistorie alle Aktivitäten des Kunden im Blick und können über vordefinierte Business Process Management (BPM)-Prozesse optimiert mit dem Kunden sowie den internen und externen Fachabteilungen kommunizieren. Uns ist es mit MeKIM gelungen, die Bearbeitungszeit von Kundenanliegen zu Gunsten der Kundinnen und Kunden zu reduzieren und dessen Bedürfnisse und Wünsche somit stets in den Mittelpunkt der Aktivitäten im Kundenservice zu stellen. Auch für die Managementebene konnten wir zusammen mit der moBiel in MeKIM Standards für Reportings und Auswertungen umsetzen.

Arbeitsmethoden

  • Durchführung von Workshops mit Methoden des Design Thinking
    • unter Einbeziehung von Mitarbeiter/innen aus den Bereichen Kundenservice und Beschwerdemanagement bei moBiel und dem Stadtwerkebereich sowie CRM und Marketing
    • Durchführung einer Beschwerdereise zur Ermittlung der Anforderungen an die Software aus Sicht der Anwender/innen
  • Analyse von bereitgestellten Daten, z.B. zum Austauschformat des Kontaktformulars oder der Liniendaten
  • Erstellung eines funktionalen Lastenheftes (Zusammenstellung der Anforderungen an MeKIM) zur schrittweisen Erstellung einer Prototyp-Software – auch unter Hinzuziehen der Ergebnisse aus der Förderstufe 1
  • Agile Softwareentwicklung für die Erhöhung der Transparenz und Veränderungsgeschwindigkeit sowie zur Vermeidung von Fehlentwicklungen im Entwicklungsprozess
  • Erstellung eines E-Learnings und Handbuches für Anwender/innen
  • Durchführung von Anwenderschulungen

Ablauf des Projekts

Schritt 1 – ANALYSE

Die Rahmenbedingungen des Projekts waren durch die vorangegangene Erstellung der Machbarkeitsstudie mit moBiel als Pilotpartner schon ausgelotet und wurden durch intensive Gespräche mit moBiel weiter verfeinert. Somit konnte schnell mit unseren ausführlicheren Analysen begonnen werden. In einem ersten Auftaktworkshop mit Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern der relevanten Abteilungen haben wir uns im Gespräch einen Überblick über den Status Quo des Beschwerdemanagements verschafft. Mit Hilfe einer sogenannte „Beschwerdereise“ haben wir uns über Prozessbeschreibungen aus Sicht der Anwender/innen im Unternehmen wie Servicestellen und Backoffice einen tieferen Einblick ermöglicht. Dabei haben wir die Bereiche Eingang, Erfassung, Bearbeitung, Beantwortung, Berichte/Analyse und Rechte/Zugriffe einzeln betrachtet und hierbei Anforderungen an die Software abgeleitet.

Für die neue Software mussten sowohl Bedürfnisse der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter – eine übersichtliche und intuitive Bearbeitungsmöglichkeit innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens – als auch die der Kundinnen und Kunden ­– eine schnelle, aber auch diskrete Klärung des Anliegens mit entsprechender individueller Ansprache über alle gängigen Kundenkontaktkanäle und so weiter – beachtet werden.

Schritt 2 – Ausarbeitung eines Lastenheftes

Mit der Unterstützung unseres langjährigen Geschäftspartners GVP haben wir die Zusammenstellung der Anforderungen an MeKIM (das sog. funktionale Lastenheft) aus den Ergebnissen des Auftaktworkshops sowie einen Zeitplan für die Pilotentwicklung erstellt. In einem agilen Prozess wurden die im Lastenheft gestellten Anforderungen in einem regen Austausch mit moBiel verfeinert und finalisiert, sowie mit der CURSOR Software AG, welche die Basis-Softwareplattform für das zu entwickelnde Kundenservice- und Feedbackmanagement-Tool liefert, abgestimmt.

Schritt 3 – PROGRAMMIERUNG UND CUSTOMIZING DES PROTOTYPEN

Nach der Finalisierung der Anforderungen an MeKIM in einem Lastenheft wurde das Werk nun in die Tat umgesetzt. Da uns mit der CURSOR-Software bereits eine solide Basis geliefert wurde, konnten wir innerhalb weniger Monate die von moBiel formulierten Wünsche und Anforderungen an MeKIM individuell umsetzten (customizen). Uns war dabei sehr wichtig, moBiel vom Anfang bis zum Ende bei der Entwicklung mit einzubeziehen, sodass auch während dieser Phase ein reger Austausch mit ihnen stattfand. Zwischenetappen wurden präsentiert und gemeinsam in einem Testsystem auf Herz und Nieren geprüft, bis letztendlich zum Jahresende 2020 das MeKIM – Kundenservice- und Feedbackmanagement-Tool bei moBiel live geschaltet werden konnte.

Schritt 4 – BEGLEITUNG BEI DER SOFTWAREEINFÜHRUNG UND SUPPORT

„Super Support“ (Jürgen Pasedag, Innovationstag CRM im ÖPNV)

Da „Qualität“ ein aus unserer Sicht unerlässlicher Punkt im Kundenkontakt ist, war es uns wichtig, dass die Anwender/innen effizient und nachhaltig im Umgang mit MeKIM qualifiziert werden. Hierfür haben wir zum einen eine digitale Lernumgebung (E-Learning) konzeptioniert und bei uns im Hause umgesetzt, sowie ein Handbuch zum ausführlicheren Nachlesen erstellt. Die Anwender/innen hatten die Möglichkeit in einem MeKIM-Testsystem mit den identischen Funktionalitäten wie im Livesystem das Programm kennenzulernen. Außerdem initiierten wir eine Webinar-Reihe, in der in kleinen Gruppen die Grundfunktionalitäten sowie die Bearbeitung in MeKIM von uns ausführlich vorgestellt wurden. Die Webinare ließen natürlich auch Raum für Rückfragen und Diskussionen.

Wenn ich mich im Umgang mit etwas Neuem sicher fühle und weiß, welche Vorteile es mir bringt, dann ist die Veränderungsbereitschaft, sich von alten Gewohnheiten zu lösen und sich auf „das Neue“ einzulassen, viel größer. Auch diesen Punkt haben wir im letzten Projektschritt mitbedacht.