Verkehrsgesellschaft Kreis Unna

Als Betreiber von Busverkehren und anderen Mobilitätsangeboten ist die Verkehrsgesellschaft Kreis Unna erste Anlaufstelle für alle Fragen der Mobilität in der Region. Mit der Servicezentrale fahrtwind gibt es hier gemeinsam mit dem Kreis Unna unter eigener Marke ein Kundencenter am Stammsitz in Kamen. Als die Servicezentrale 2016 zu einer zentralen Drehscheibe für alle Fragen der nachhaltigen Mobilität im Kreis ausgebaut werden sollte, hat uns die VKU beauftragt, sie bei der Umsetzung zu unterstützen. Von den ersten Schritten im November 2016 bis zur Eröffnung des neuen Standorts und Übernahme eines deutlich erweiterten Aufgabenfeldes im Juli 2018 haben wir die VKU kontinuierlich begleitet. Auch danach unterstützten wir die VKU, beispielsweise seit Sommer 2018 bis heute bei der Umsetzung des von uns entwickelten Schulungskonzeptes durch die Bereitstellung einer E-Learning-Lösung für die Servicezentralen-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter.

Arbeitsmethoden

• Analyse vor Ort durch Interviews und Beobachtungen von Betriebsabläufen
• Analyse von bereitgestellten und selbst erfassten Daten, zum Beispiel zum Anrufaufkommen
• Erstellung eines Gutachtens
• Durchführung von Workshops unter Einbeziehung aller Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit Methoden des Design Thinking
• Erstellung eines modularen Konzepts zur schrittweisen Umsetzung
  • Dokumentation der Prozesse
  • Schnittstellenmanagement
  • Personal- und Dienstplanung
  • Schulungskonzept
  • Verwaltung von Fundsachen

SCHRITT 1 – Analyse

Nach einem Auftakttreffen mit der Leitungsebene zur Klärung des Rahmen des Projektes haben wir unsere ausführliche Analyse des Status Quo begonnen. In über zehn Interviews mit Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern der verschiedenen Abteilungen und Arbeitsplatzbegleitungen haben wir die Bedürfnisse, Wünsche und Schwierigkeiten im aktuellen Betrieb aufgedeckt. Um die Kundenströme an den beiden bisherigen Standorten besser einschätzen zu können, wurden Strichlisten geführt, welche wir ausgewertet haben. Zusätzlich haben wir große Mengen an weiterem Material von der VKU erhalten und verarbeitet. Auch die Anforderungen von anderen Unternehmen der WVG-Gruppe, zu welcher die VKU gehört, wurden betrachtet. fahrtwind sollte die zentrale telefonische Anlaufstelle für alle WVG-Partner werden. Unsere Ergebnisse haben wir in einem Gutachten verschriftlicht.

SCHRITT 2 – Entwicklung der Handlungsfelder

Auf Basis unserer umfassenden Analyse haben wir Handlungsfelder identifiziert, welche wir den Beteiligten in mehreren Workshops vorgestellt und diese gemeinsam weiter entwickelt haben. Die Servicezentrale fahrtwind sollte neue Aufgaben übernehmen und dafür auch einen neuen Standort in zentraler Lage finden. Dazu gab es auch bei einigen bestehenden Prozessen Optimierungsbedarf, um die motivierten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bei ihrer Arbeit zu unterstützen. Ein großer Bestandteil war auch der starke Ausbau der Callcenter-Tätigkeiten für die anderen Unternehmen der WVG-Gruppe. Bereits in diesem Schritt war der Betriebsrat prominent integriert, damit wir sicherstellen konnten, dass die Bedürfnisse der Belegschaft immer beachtet wurden.

SCHRITT 3 – Ausarbeiten eines Konzepts

Die Ergebnisse der Analyse und der anschließenden Workshops konnten wir nun nutzen, um daraus ein Konzept zu entwickeln. Wir haben uns in Absprache mit der VKU entschieden, dieses modular aufzubauen, um auch eine schrittweise Umsetzung der verschiedenen Teilprojekte zu ermöglichen. Grundlage bildete hier eine Personal- und Wirtschaftlichkeitsrechnung der verschiedenen Aufgabenvarianten. Weitere Bausteine des Konzepts waren beispielsweise, wie Prozesse praxistauglich definiert und dokumentiert werden können, technische Anforderungen und Umsetzungsempfehlungen an die neuen Callcenter-Aufgaben, eine Empfehlung zur Verwaltung der Fundsachen aus den Fahrzeugen der VKU sowie ein umfangreiches Schulungskonzept zur Befähigung und ständigen Weiterbildung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Servicezentrale fahrtwind.

SCHRITT 4 – Begleitung der Umsetzung

Nach dem Abschluss des eigentlichen Projekts hat uns die VKU erneut beaufragt, sie auch bei der Umsetzung des Bausteinkonzepts zu unterstützen. Anhand der von uns entwickelten Anforderungen an einen neuen Standort haben wir mögliche Optionen im Kamener Stadtgebiet gefunden und bewertet, bis eine geeignete Immobilie gefunden werden konnte. Außerdem haben wir gemeinsam mit den Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit Methoden des Design Thinking die Anforderungen an die Countermöbel erarbeitet. Mit einfachen Pappkartons wurde ein Modell für einen Counter errichtet, welcher alle Anforderungen – Stauraum, Ergonomie, Sicherheit, usw. – erfüllte.

Auch in den folgenden Jahren haben wir die VKU begleitet. Wir führten und führen Präsenzschulungen zum Thema soziale Kompetenz und Führungskräftecoachings durch, aber auch unsere E-Learning-Lösung zur Schulung von Tarif- und Verkehrsgeographie-Inhalten ist bis heute erfolgreich im Einsatz.